本事例のトラブルの原因は、不審な傷に対して原因究明もせず、丁寧な対応をしなかったことにあります。私たちは生活していればちょっとした傷がつくこともありますし、どこかにぶつけてアザを作ることもあり、これをすべて防止しろというわけではありません。しかし、家族が神経質になるような不審な傷やアザが発生することも事実です。たとえ小さな傷でも「いったいどうしたらこんなところに傷ができるのだろう」という不審な傷であれば、職員による虐待を疑う家族がいますし、打ち身のアザを見れば「もっと強くぶつけたら骨折するだろう」と心配になるのです。

ですから、施設側では、どんな場面でできた傷やアザなのかを推定し、さまざまな場面をチェックして、できる限りの再発防止策を講じなければなりません。確実な事故原因は判明しなくても、家族は施設の原因究明や再発防止の姿勢に対して評価してくれるのです。そのため、たとえ小さな傷でも職員はすぐに看護師と相談員に報告し、家族がある程度納得のいく説明をしなければなりません。

以下の表は、以前病院の外科に勤務していた特養の看護師が作成した傷とアザの原因推定の資料です。この看護師は、大抵の傷やアザをみると、その原因をみつけるため「傷の千里眼」と呼ばれていました。

■傷の形状と原因推定表

■内出血の形状と衝突物の推定

トラブルを避ける事故対応

上記のように、傷やアザを放置しないでできる限り家族に説明することは大切ですが、この事故が国民健康保険団体連合会への苦情申立になった原因は施設長の対応です。家族は施設に苦情申立をしたのですから、たとえどのような内容であっても対応する義務があります。では、なぜ施設長はこのような感情的な対応をしてしまったのでしょうか？　それは、管理者用のマニュアルがないからです。どの業界や会社でも社員の不正が疑われるというクレームは発生するので、その対応方法は必ず管理者用のマニュアルに書いてあるのです。介護業界ではコンプライアンスなどに関わる、管理者用の危機管理マニュアルがないことが大きな問題です。各施設では、管理者用のマニュアルを作成しておくことが必要です。